البرنامج المهني المعتمد في إدارة الجودة الشاملة Certified Total Quality Management Professional – CTQMP

البرنامج المهني المعتمد في إدارة الجودة الشاملة

Certified Total Quality Management Professional – CTQMP

5 أيام تدريبية | 40 ساعة | تدريب تطبيقي مباشر

1. معلومات البرنامج

1. مقدمة البرنامج

إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management – TQM هي فلسفة إدارية متكاملة تهدف إلى بناء ثقافة مؤسسية يكون فيها تحقيق الجودة والتحسين المستمر ورضا العملاء مسؤولية مشتركة لجميع العاملين، وليست مسؤولية إدارة الجودة وحدها.

يركز البرنامج على الانتقال بالمشارك من مفهوم فحص الجودة واكتشاف الأخطاء إلى مفهوم أكثر شمولًا يقوم على:

العميل → العمليات → القياس → تحليل البيانات → منع الأخطاء → التحسين المستمر → مشاركة العاملين → التميز المؤسسي

ويجمع البرنامج بين المفاهيم الإدارية للجودة والأدوات التطبيقية التي تمكن المشاركين من تحليل العمليات والمشكلات، وقياس الأداء، وخفض الهدر والتكاليف، وتحسين تجربة العميل وبناء ثقافة مؤسسية قائمة على الجودة.

1. الهدف العام

تأهيل المشاركين لفهم وتطبيق مبادئ ومنهجيات إدارة الجودة الشاملة TQM وتمكينهم من قيادة مبادرات تحسين الجودة والأداء داخل المؤسسات، باستخدام أدوات الجودة والتحليل والقياس والتحسين المستمر، بما يسهم في رفع الكفاءة وتحقيق رضا العملاء ودعم التميز المؤسسي.

1. الأهداف التفصيلية

بنهاية البرنامج يصبح المشارك قادرًا على:

1. فهم مفهوم وفلسفة إدارة الجودة الشاملة.
2. التمييز بين ضبط الجودة وتوكيد الجودة وإدارة الجودة وTQM.
3. فهم تطور الفكر العالمي للجودة.
4. تطبيق المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة.
5. بناء ثقافة مؤسسية داعمة للجودة.
6. تحديد احتياجات وتوقعات العملاء.
7. قياس وتحليل رضا العملاء.
8. تطبيق منهج العمليات Process Approach.
9. رسم وتحليل العمليات.
10. تحديد مؤشرات الأداء والجودة.
11. حساب وتحليل تكلفة الجودة.
12. استخدام أدوات الجودة السبع الأساسية.
13. استخدام أدوات تحليل المشكلات واتخاذ القرار.
14. تحليل الأسباب الجذرية للمشكلات.
15. تطبيق دورة PDCA.
16. قيادة مشروعات التحسين المستمر.
17. تطبيق مفاهيم Kaizen.
18. فهم العلاقة بين TQM وLean وSix Sigma.
19. تقليل الهدر والأخطاء وإعادة العمل.
20. قياس نضج تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
21. بناء خطة عملية لتطبيق TQM داخل المؤسسة.
22. دعم المؤسسة في رحلتها نحو التميز المؤسسي.

1. الفئة المستهدفة

البرنامج مناسب بصورة خاصة لـ:

• مديري الجودة.
• أخصائيي ومهندسي الجودة.
• مديري توكيد الجودة.
• مديري العمليات.
• مديري الإنتاج.
• مديري الخدمات.
• مديري التميز المؤسسي.
• مسؤولي التخطيط والتطوير.
• مديري الموارد البشرية.
• مديري خدمة وتجربة العملاء.
• مديري المشروعات.
• المشرفين ورؤساء الأقسام.
• أعضاء فرق التحسين.
• المدققين الداخليين.
• استشاريي نظم الإدارة.
• القيادات الإدارية والتنفيذية.
• العاملين في المؤسسات الحكومية والخاصة.
• الراغبين في بناء مسار مهني في الجودة والتميز.

1. العائد من الاستثمار ROI

على مستوى المتدرب

يكتسب المشارك القدرة على تحليل العمليات والمشكلات، واستخدام أدوات الجودة، وقياس الأداء، وتحليل الأسباب الجذرية، وإدارة مشروعات التحسين، وقيادة مبادرات TQM داخل المؤسسة.

كما يعزز البرنامج مهاراته المهنية في Quality Management، Process Improvement، Problem Solving، Performance Measurement وContinuous Improvement.

على مستوى المؤسسة

يساعد التطبيق الفعال لـTQM على:

• تقليل الأخطاء وإعادة العمل.
• خفض تكلفة الجودة الرديئة.
• تحسين كفاءة العمليات.
• زيادة رضا العملاء.
• رفع إنتاجية العاملين.
• تحسين القرارات المبنية على البيانات.
• تحسين التعاون بين الإدارات.
• بناء ثقافة التحسين المستمر.
• تعزيز القدرة التنافسية.
• دعم التميز والاستدامة المؤسسية.

1. محتوى البرنامج

المحور الأول: مدخل إلى إدارة الجودة الشاملة TQM

• مفهوم الجودة.
• تطور مفهوم الجودة.
• Quality Inspection.
• Quality Control.
• Quality Assurance.
• Quality Management.
• Total Quality Management.
• فلسفة TQM.
• أهداف إدارة الجودة الشاملة.
• فوائد تطبيقها.
• الجودة في المؤسسات الصناعية والخدمية والحكومية.
• أسباب نجاح وفشل تطبيق TQM.

رواد الجودة

• Deming.
• Juran.
• Crosby.
• Ishikawa.
• Feigenbaum.

المحور الثاني: مبادئ إدارة الجودة الشاملة

• التركيز على العميل.
• القيادة.
• مشاركة العاملين.
• إدارة العمليات.
• اتخاذ القرار المبني على الأدلة.
• التحسين المستمر.
• إدارة العلاقات.
• الوقاية بدلاً من اكتشاف الأخطاء.
• الجودة مسؤولية الجميع.

المحور الثالث: القيادة وثقافة الجودة

• دور الإدارة العليا.
• القيادة من أجل الجودة.
• الرؤية والرسالة والقيم.
• سياسة الجودة.
• تحديد المسؤوليات.
• تمكين العاملين.
• مشاركة الموظفين.
• فرق الجودة.
• الاتصال الداخلي.
• مقاومة التغيير.
• إدارة التغيير.
• بناء ثقافة التحسين المستمر.
• تقييم ثقافة الجودة.

ورشة عمل

تقييم ثقافة الجودة الحالية داخل مؤسسة وتحديد فجوات التطوير.

المحور الرابع: التركيز على العميل

Voice of Customer – VOC

• تحديد العملاء.
• العملاء الداخليين والخارجيين.
• احتياجات وتوقعات العملاء.
• رحلة العميل.
• Customer Experience.
• قياس رضا العملاء.
• تحليل الشكاوى.
• تحويل صوت العميل إلى متطلبات.
• Critical to Quality – CTQ.
• تحسين تجربة العميل.
• قياس الولاء.

المحور الخامس: إدارة وتحسين العمليات

• مفهوم العملية.
• Process Approach.
• مدخلات ومخرجات العمليات.
• تحديد مالك العملية.
• SIPOC.
• Process Mapping.
• Flowchart.
• تحديد نقاط التحكم.
• تحديد المخاطر والفرص.
• قياس كفاءة وفعالية العمليات.
• تحديد الاختناقات.
• تحليل القيمة المضافة.
• إعادة تصميم وتحسين العمليات.

المحور السادس: قياس الجودة والأداء

• مفهوم قياس الأداء.
• الفرق بين KPI وQuality Indicator.
• تحديد مؤشرات الجودة.
• Leading Indicators.
• Lagging Indicators.
• تحديد الأهداف.
• جمع البيانات.
• تحليل الاتجاهات.
• Dashboards.
• Benchmarking.
• مقارنة الأداء بالمستهدفات.
• اتخاذ القرار المبني على البيانات.

سلسلة القياس

الهدف → المؤشر → البيانات → التحليل → القرار → التحسين

المحور السابع: أدوات الجودة السبع

يتدرب المشاركون عمليًا على Seven Basic Quality Tools:

1. Check Sheet.
2. Pareto Chart.
3. Cause & Effect Diagram.
4. Histogram.
5. Control Chart.
6. Scatter Diagram.
7. Flowchart / Stratification.

مع تطبيقات على كيفية اختيار الأداة المناسبة لكل مشكلة.

المحور الثامن: تحليل المشكلات والأسباب الجذرية

• تعريف المشكلة.
• Problem Statement.
• جمع وتحليل البيانات.
• Pareto Analysis.
• Fishbone Diagram.
• 5 Whys.
• Root Cause Analysis – RCA.
• تحديد الأسباب الجذرية.
• وضع الحلول.
• Corrective Action.
• التحقق من فعالية الحل.
• منع تكرار المشكلة.

التطبيق

مشكلة → بيانات → تحليل → سبب جذري → حل → قياس الفاعلية

المحور التاسع: التحسين المستمر

• مفهوم Continuous Improvement.
• PDCA.
• Kaizen.
• فرق التحسين.
• اقتراحات العاملين.
• تحسين العمليات.
• إزالة الهدر.
• مقدمة في Lean.
• أنواع الهدر.
• مقدمة في Six Sigma.
• DMAIC.
• العلاقة بين TQM وLean وSix Sigma.
• اختيار مشروعات التحسين.
• قياس نتائج التحسين.

المحور العاشر: تكلفة الجودة والتميز المؤسسي

Cost of Quality – COQ

• تكاليف الوقاية Prevention.
• تكاليف التقييم Appraisal.
• تكاليف الفشل الداخلي.
• تكاليف الفشل الخارجي.
• Cost of Poor Quality – COPQ.
• قياس تكلفة الجودة.
• تحديد فرص خفض التكلفة.

ثم الانتقال إلى:

TQM والتميز المؤسسي

• مفهوم التميز المؤسسي.
• العلاقة بين الجودة والتميز.
• Benchmarking.
• التقييم الذاتي.
• قياس نضج الجودة.
• تحديد فجوات الأداء.
• بناء خارطة طريق للتحسين.

المشروع التطبيقي

يقوم كل فريق باختيار مؤسسة أو عملية وإعداد مشروع TQM مصغر يشمل:

تحليل الوضع الحالي ↓ تحديد العملاء واحتياجاتهم ↓ اختيار عملية رئيسية ↓ Process Mapping ↓ تحديد KPIs ↓ تحديد مشكلة جودة ↓ تحليل البيانات ↓ Root Cause Analysis ↓ اختيار فرص التحسين ↓ إعداد Improvement Plan ↓ تحديد مؤشرات قياس النتائج ↓ إعداد خارطة طريق لتطبيق TQM

1. الأدوات والنماذج المقدمة للمتدرب

• نموذج تقييم نضج الجودة.
• نموذج تحليل أصحاب المصلحة.
• Voice of Customer Template.
• Customer Satisfaction Survey.
• CTQ Matrix.
• SIPOC Template.
• Process Map Template.
• KPI Sheet.
• Quality Dashboard Template.
• Check Sheet.
• Pareto Analysis.
• Fishbone Diagram.
• 5 Whys Template.
• Root Cause Analysis.
• PDCA Template.
• Kaizen Improvement Sheet.
• Corrective Action Plan.
• Cost of Quality Calculator.
• Benchmarking Template.
• Quality Improvement Project Charter.
• TQM Gap Analysis.
• TQM Implementation Roadmap.

1. الشهادات وما يتحصل عليه المتدرب

بعد استيفاء متطلبات البرنامج واجتياز التقييم يحصل المتدرب – وفق نظام الاعتماد المتفق عليه – على:

Certified Total Quality Management Professional – CTQMP

باعتماد مهني من American Society of Professional Engineers – ASPE، إلى جانب شهادة مؤسسة التقنية للتطوير والاستشارات وأنظمة الجودة.

كما يحصل على:

• المادة العلمية المتكاملة.
• TQM Professional Toolkit.
• نماذج وأدوات الجودة.
• الحالات الدراسية.
• ورش العمل التطبيقية.
• مشروع تطبيقي متكامل.
• الاختبار النهائي.

1. المدربون

يقدم البرنامج مدربون واستشاريون متخصصون وذوو خبرة عملية في:

إدارة الجودة الشاملة – نظم إدارة الجودة – تحسين العمليات – مؤشرات الأداء – حل المشكلات – Lean – Six Sigma – التميز المؤسسي – إدارة التغيير والتحسين المستمر.

البرنامج المهني المعتمد في إدارة الجودة الشاملة

Certified Total Quality Management Professional – CTQMP

5 أيام | 40 ساعة تدريبية | تطبيق عملي

من الجودة إلى التميز... ابنِ ثقافة مؤسسية تجعل التحسين مسؤولية الجميع.